Egy kis ITIL történelem - ExperienceIT Group

Blog

Egy kis ITIL történelem

Trénerként és tanácsadóként gyakran dolgozom az informatikai szolgáltatásmenedzsment legnépszerűbb ajánlásgyűjteményével, az ITIL-lel (Information Technology Infrastructure Library). Sok szakmabeli és nem szakmabeli feltette már a következő kérdéseket: Mi az az ITIL? Kinek, miért jó ez? Mitől ilyen népszerű? Ez az írásom most elsősorban az érdeklődő nem szakmabelieknek szól.

 

Miért és hogyan menedzselünk szolgáltatásokat?

Szakmai- és magánéletünkben mindannyian igénybe veszünk szolgáltatásokat. A közösségi közlekedés, taxi, szálloda, távközlés, étterem vagy éppen pizza-házhozszállítás csak néhány kiragadott példa a mindennapokban igénybe vett szolgáltatásokra. Az ITIL újabb verziói arra az alapfeltevésre épülnek, hogy a felhasználók többsége az informatikára is szolgáltatásként tekint, nem eszközökként vagy technológiaként. Egy ideális világban a munkáltató nem laptopot, operációs rendszert és üzleti szoftvereket biztosít számukra, hanem működő és támogatott informatikai szolgáltatást, amely lehetővé teszi a munkavégzést és ezáltal az értékteremtést.

 
A „klasszikus” szolgáltatási iparágak, mint pl. a vendéglátás vagy szállásadás évszázados, vagy akár évezredes múltra tekintenek vissza. Gondoljunk csak arra, hogy egy fogadós már az ókorban szállást és ételt adott az utazóknak. Nem véletlen, hogy ezeknek az iparágaknak mára már kiforrott működési rendje van. A szállodák többsége, függetlenül attól, hogy mekkora és a világban hol található, rendelkezik recepcióval, szobákkal, étteremmel, parkolóval. Ugyanígy, a működésüknek is van egy bizonyos rendje: a szobafoglalás, a bejelentkezés, majd távozáskor a számla rendezése is meghatározott koreográfia szerint zajlik.

 
Az informatikai szolgáltatások csupán pár évtizedes múltra tekintenek vissza. Az ITIL és a hasonló, bevált gyakorlaton alapuló keretrendszerek abban kívánnak segítséget nyújtani az IT szolgáltatóknak, hogy nekik ne tartson évszázadokig, mire kialakul a bevált funkciókra (mint például a szállodai recepció vagy az IT-ban az alkalmazásmenedzsment), és folyamatokra (mint pl. a szállodai szobafoglalás vagy az iT-ban a változáskezelés) épülő jó gyakorlatuk szolgáltatásaik menedzselésére.

 

Rövid ITIL történelem

A ’80-as években az Egyesült Királyság Central Computer and Telecommunications Agency nevű kormányzati ügynöksége kidolgozott néhány ajánlást, felismerve, hogy az informatikától egyre inkább függő kormányzati- és magánszféra szakértői, standard eljárások híján, egymástól függetlenül kezdték el kidolgozni saját IT menedzsment gyakorlatukat.

 

Az IT Infrastructure Library (ITIL) eredetileg egy könyvgyűjtemény volt, amelynek minden kötete az IT szolgáltatásmenedzsment egy-egy specifikus területét fedte le. A ’90-es évek közepére a kötetek száma meghaladta a 30-at. Bár a folyamatmenedzsment már az ITIL első verziójában megjelent, az ajánlások infrastruktúraként tekintettek az informatikára, ahogyan azt az ajánlásgyűjtemény neve is mutatta.

 

Az új évezred hajnalán megjelent ITIL v2 kilenc kötetbe rendezte az útmutatásokat, amelyek az informatika menedzsmentjének különböző aspektusait mutatták be. A kilenc kötet közül azonban csak kettő tett szert rendkívüli népszerűségre az informatikával foglalkozó nagyvállalatok körében: az informatikát szolgáltatásként meghatározó Service Support és Service Delivery.

 

E két kötet hatása máig annyira jelentős, hogy a legtöbb szervezetben még most is lényegében változatlanul jelen vannak az ITIL v2 szerinti folyamatok és szerepkörök. 

 

2000 után nagymértékben megváltoztak az informatikával kapcsolatos üzleti elvárások. Fontossá vált az értékteremtés, csak az az informatikai vezető rúgott labdába, aki képes volt az informatikai beruházások megtérülését gazdasági mutatókkal is indokolni a döntéshozók számára. Részben erre a trendre válaszul indították el az ITIL Refresh Projectet, amelynek eredményeként 2007 májusában megjelent az ITIL v3.

 

Az ITIL v3 öt kötete az IT szolgáltatások teljes életciklusát lefedte: tárgyalta a szolgáltatások stratégiáját, tervezését, bevezetését, üzemeltetését és folyamatos továbbfejlesztését is. A 2011-ben megjelent frissítés inkább csak pontosításokat, kiegészítéseket adott hozzá az életciklushoz. Emellett egyre több kritika jelent meg, amely bürokratikusnak, merevnek tartotta az ITIL-t.

 

A 2016-ban megjelent az ITIL Practitioner című kiadvány, amely elsősorban az ITIL mindennapi alkalmazásáról és a szolgáltatások folyamatos fejlesztéséről szólt. Sok új eszközt és módszert adott az informatikusok kezébe, ezekkel szolgáltatásaik továbbfejlesztését kisebb, de folyamatos lépések sorozataként menedzselhették. A Practitioner könyvvel az ITIL határozott lépést tett az agilis szolgáltatásmenedzsment irányába. A pozitív kritikai fogadtatás (és mérsékeltebb közönségsiker – de erről majd később) hatására a Practitionert ihlető módszerek és eszközök az ITIL 4. kiadásában is helyet kaptak, immár a keretrendszerbe integrálva.

 

Még korai megítélni, lesz-e az ITIL 4-nek akkora sikere, mint a 2-es változatnak. Az ITIL 4 választ ad a mai üzleti és technológiai környezet adta kihívásokra, alapjaiban definiálja újra az informatikai értékteremtést. Az ITIL 4 nem arról szól, hogy az informatika támogatja és kiszolgáltja az üzletet. Nem is arról, hogy a két terület hogyan tud együttműködni vagy integrálódni. Az ITIL 4 lényege a közös értékteremtés (value co-creation). Ahol ez a szemlélet még hiányzik, ott ezt a kultúraváltást nem fogja megteremteni, ha az IT csapat elvégzi az „ITIL 4 újdonságai” című tanfolyamot, de még az sem, ha mindannyian ITIL 4 alapvizsgát tesznek.

 

Magasabb szintű beavatkozásra, berögzült viselkedési és gondolkodási minták megváltoztatására van szükség. Eljött az üzlet és IT közös értékteremtésére specializálódott szervezetfejlesztők és coachok ideje.

 

A „value co-creation” jegyében, a „közönségsikerhez” a felhasználói oldal beavatkozása is szükséges. Ha kíváncsi vagy rá, hogyan segíti elő a szervezetfejlesztés és coaching a közös értékteremtést, kérj ingyenes konzultációt!

ExperienceIT Group

Impresszum

  •  
    Gyöngyvirág utca 44.
    1183 Budapest, Magyarország
  •  
    Adószám

    Learning Expert Kft.
    25020706-2-43

  •  
    E-mail cím

    training@xprnc.it

© 2019 Learning Expert Ltd. All Rights Reserved.